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智風(fēng)績(jī)效

不重售后,沒(méi)有服務(wù)意識(shí)事業(yè)就做不大

瀏覽: 作者: 來(lái)源:績(jī)效考核咨詢公司【智風(fēng)績(jī)效】 時(shí)間:2023-12-06 分類:績(jī)效管理咨詢,降本增效咨詢
任何產(chǎn)品都不可能不出任何問(wèn)題,不管產(chǎn)品價(jià)格功能還是售后服務(wù),績(jī)效考核咨詢公司智風(fēng)績(jī)效認(rèn)為每一個(gè)企業(yè)都有,你能做到的別人同樣能做到,你提供3年的保修服務(wù),別人可能會(huì)提出4年5年的保修服務(wù),大家都在拼價(jià)格拼功能拼售后服務(wù)

售后服務(wù)作為現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)中的重要概念之一,曾為我國(guó)從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)步入市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)作出了應(yīng)有的貢獻(xiàn),許多產(chǎn)品在市場(chǎng)走紅也正是依靠它才得以占領(lǐng)市場(chǎng)的。125_副本

隨著物質(zhì)文明與精神文明的不斷進(jìn)步與發(fā)展,售后服務(wù)在近幾年卻引起了越來(lái)越多的是非話題有人認(rèn)為售后服務(wù)是營(yíng)銷策略中的尚方寶劍;有人則認(rèn)為售后服務(wù)是一種質(zhì)量無(wú)保證的象征不一而論。強(qiáng)調(diào)售后服務(wù)必然導(dǎo)致三種弊端:一是消費(fèi)者主權(quán)得不到滿足;二是形式主義泛濫;三是某些企業(yè)通過(guò)產(chǎn)品價(jià)格向消費(fèi)者轉(zhuǎn)嫁不應(yīng)有的服務(wù)成本,是對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的損害。中國(guó)社科院工業(yè)經(jīng)濟(jì)研究所所長(zhǎng)呂政也認(rèn)為,售后服務(wù)是不得已的補(bǔ)救,給消費(fèi)者添的是麻煩。

從中國(guó)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)走向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的過(guò)程可以看出:在轉(zhuǎn)型期,消費(fèi)者與生產(chǎn)者都不是十分成熟,售后服務(wù)就有著特殊的使命”,并且目前還在為我國(guó)的商品走入市場(chǎng)化、與世界經(jīng)濟(jì)融為一體,起著積極的過(guò)渡與推動(dòng)作用。

海爾集團(tuán)以海爾——真誠(chéng)到永遠(yuǎn)為企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念,讓消費(fèi)者購(gòu)買海爾產(chǎn)品確保"零煩惱"。海爾人不但持之以恒地堅(jiān)持質(zhì)量的精細(xì)化、"缺陷",而且注重高層次的售后服務(wù)。無(wú)論誰(shuí)買了海爾空調(diào),都實(shí)行免費(fèi)送貨、安裝、咨詢服務(wù),安裝1個(gè)月內(nèi)做到兩次回訪,確保每一臺(tái)空調(diào)都能到位并進(jìn)入正常工作狀態(tài),從而讓廣大消費(fèi)者只有享樂(lè),沒(méi)有煩惱。海爾的零煩惱加星級(jí)服務(wù),使海爾空調(diào)在中國(guó)銷量雄踞第一。集團(tuán)總裁張瑞敏在推行甲級(jí)服務(wù)工作后感觸地認(rèn)為:市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不僅要依靠名牌產(chǎn)品,還要依靠名牌服務(wù)。"

產(chǎn)品的售后維修服務(wù)其實(shí)最終是為人服務(wù)的,售后服務(wù)是解決企業(yè)失誤或顧客投訴的重要補(bǔ)救策略。當(dāng)前是以顧客為導(dǎo)向的買方市場(chǎng),市場(chǎng)沒(méi)有貴賤差別,顧客也沒(méi)有等級(jí)之分,企業(yè)要把每一位顧客都看做"重要顧客",并提供細(xì)致周到的人性化服務(wù)。但是,如不把服務(wù)落實(shí)到每一個(gè)細(xì)節(jié)當(dāng)中,這無(wú)疑就是一句空話。一個(gè)產(chǎn)品或企

拿汽車行業(yè)來(lái)說(shuō),生產(chǎn)汽車的廠家如何為用戶提供高品質(zhì)的產(chǎn)品,方式方法有很多。有些廠家注重汽車的外觀不僅要好看還要符合時(shí)代潮流。有些廠家注重汽車的動(dòng)力和操控,要讓駕馭者感受到澎湃的激情。而大多數(shù)廠家很容易忽視服務(wù),這可是提升產(chǎn)品品質(zhì)最為重要的因素。作為豪華品牌,不但要為用戶提供高品質(zhì)產(chǎn)品,還要為其提供高品質(zhì)服務(wù)業(yè)被市場(chǎng)淘汰不一定是被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手給打敗的,而是被用戶拋棄了。

雷克薩斯在每件事上都力求完美,客戶服務(wù)當(dāng)然也不例外。雷克薩斯及時(shí)、個(gè)性化和專業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù),會(huì)一直延續(xù)在車主的用車生活中,值得信賴。雷克薩斯多次在J.D.Power調(diào)查中有出色表現(xiàn),并在“2007年日本汽車的滿意度調(diào)查結(jié)果中名列榜首。

英菲尼迪的客戶關(guān)懷理念可以概括為8個(gè)字致情致盛,完美體驗(yàn)。這 種理念為中國(guó)消費(fèi)者帶來(lái)一系列寶貴的附加價(jià)值,包括執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化的銷售及服務(wù)流程,提供定期的免費(fèi)保養(yǎng)服務(wù),提供英菲尼迪高端保險(xiǎn)套餐,提供交付新車時(shí)油箱加滿服務(wù),提供舒適完備的商務(wù)休息室,提供高效預(yù)約服務(wù)和移動(dòng)服務(wù)車輛,提供全面的車輛清潔服務(wù),提供24小時(shí)全天候道路救援服務(wù)等多項(xiàng)全面而細(xì)致的服務(wù)。這一客戶關(guān)懷理念的提出旨在與用戶建立持久和諧的關(guān)系,即讓顧客從初次進(jìn)入英菲尼迪特約經(jīng)銷店時(shí)就體會(huì)到細(xì)致入微的服務(wù),而且這樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)會(huì)貫穿售前、售中和售后的全過(guò)程。

其實(shí),在不斷推陳出新的今天,售后服務(wù)逐漸成為考驗(yàn)品牌的重要參數(shù)。比如豪華車的售后服務(wù)歷來(lái)受到消費(fèi)者的關(guān)注,由于配件多數(shù)為原裝進(jìn)口,很多車型的維修費(fèi)用相當(dāng)昂貴,買得起、用不起已成為一種市場(chǎng)共識(shí)。較早進(jìn)入中國(guó)的豪華品牌,借先期銷售筑建了知名度,但輕視售后服務(wù)使其在后期發(fā)展中不可避免地遇到瓶頸,這樣的情況為新進(jìn)入中國(guó)的豪華品牌提供了寶貴的經(jīng)驗(yàn)。謳歌、雷克薩斯、英菲尼迪已經(jīng)意識(shí)到加強(qiáng)售后服務(wù),是持續(xù)提升市場(chǎng)綜合競(jìng)爭(zhēng)力的有力舉措。這三個(gè)高端品牌在提升服務(wù)品質(zhì)、控制維修成本、加強(qiáng)跟蹤回訪等方面都有了明顯改善,其中謳歌和英菲尼迪更是以多項(xiàng)重大服務(wù)舉措受到用戶的贊許,使進(jìn)口豪華品牌在人們心中的地位逐漸回升。

服務(wù)意識(shí)還表現(xiàn)在和用戶的互動(dòng)上,昂達(dá)為一些樂(lè)于在線訂購(gòu)產(chǎn)品或不方便到賣場(chǎng)購(gòu)買的用戶提供了網(wǎng)上商城服務(wù)eshop.onda.cn,可方便地獲取產(chǎn)品的最新動(dòng)態(tài),也很快得到昂達(dá)技術(shù)部門的直接支持。論壇、 mail QQ、電話直線等各種互動(dòng)溝通方式,只要是能盡快解決用戶所關(guān)心的問(wèn)題都為昂達(dá)人所采用,相信很多人參加過(guò)和他們的工作人員網(wǎng)上聊天的行列吧。種種確實(shí)領(lǐng)先的思路、做法真正體現(xiàn)了廠商在服務(wù)上的優(yōu)勢(shì)!

任何產(chǎn)品都不可能不出任何問(wèn)題,不管產(chǎn)品價(jià)格、功能還是售后服務(wù),績(jī)效考核咨詢公司【智風(fēng)績(jī)效】認(rèn)為每一個(gè)企業(yè)都有,你能做到的別人同樣能做到,你提供3年的保修服務(wù),別人可能會(huì)提出4年、5年的保修服務(wù),大家都在拼價(jià)格、拼功能、拼售后服務(wù)。此時(shí),售后服務(wù)的細(xì)節(jié)就顯得至關(guān)重要,其微小的細(xì)節(jié)差異有時(shí)會(huì)放大到整個(gè)市場(chǎng)上變成巨大的占有率差別。 一個(gè)公司在產(chǎn)品或服務(wù)上有某種細(xì)節(jié)上的改進(jìn),也許只給用戶增加了1%的方便,然而在市場(chǎng)占有的比例上,這1%的細(xì)節(jié)會(huì)引出幾倍的市場(chǎng)差別。原因很簡(jiǎn)單,當(dāng)用戶對(duì)兩個(gè)產(chǎn)品做比較之時(shí),相同用戶的購(gòu)買選擇來(lái)講,是1%的細(xì)節(jié)優(yōu)勢(shì)決定那100%的購(gòu)買行為。這樣微小的細(xì)節(jié)差距往往是市場(chǎng)占有率的決定因素的功能都被抵消了,對(duì)決策起作用的就是那1%的細(xì)節(jié)。對(duì)于對(duì)公司的每一個(gè)售后服務(wù)維修員,公司不但應(yīng)對(duì)其進(jìn)行相應(yīng)的技術(shù)培訓(xùn),還應(yīng)要求每一位從業(yè)者注重細(xì)節(jié)。比如一臺(tái)故障機(jī)修復(fù)后做一個(gè)完整的檢測(cè)、清潔以及交還用戶時(shí)要作相應(yīng)說(shuō)明,提醒用戶產(chǎn)品的使用及保養(yǎng)注意事項(xiàng)等,都要耐心仔細(xì)地做到。扎扎實(shí)實(shí)地工作,緊摳細(xì)節(jié)在工作的方方面面都要做得細(xì)而又細(xì)。

細(xì)節(jié)問(wèn)題在公司產(chǎn)品生產(chǎn)的每一個(gè)環(huán)節(jié)也同樣重要,從開(kāi)發(fā)到生產(chǎn)、銷售、售后等環(huán)節(jié),從產(chǎn)品功能的操作到顯示的人機(jī)界面等,公司都不能滿足于差不多的想法,而要把每一個(gè)有可能出現(xiàn)的問(wèn)題控制在源頭。每一個(gè)環(huán)節(jié)都關(guān)系到用戶對(duì)產(chǎn)品、對(duì)企業(yè)的授受度。

今后的競(jìng)爭(zhēng)也許是細(xì)節(jié)的競(jìng)爭(zhēng),在每一個(gè)細(xì)節(jié)上做足工夫,公司才能提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力,保證自身長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。